Telefonická komunikácia pre Service Desk

Termíny

Jar:
  • 11.04.2017
Jeseň:
  • 20.10.2017

Tréning je zameraný na tzv. jemné zručnosti (Soft Skills) a na rozdiel od štandardných Soft Skills tréningov, je upravený pre úlohy a procesy Service Desku, nastavené podľa ITIL® Best Practice. Tréning je určený IT operátorom pracovísk Service Desku. Tréning je pripravovaný v spolupráci so spoločnosťou Omnicom.

Ciele

  • Posilniť zákaznícky orientovaný postoj pracovníkov Service Desku v telefonickom rozhovore.
  • Zdokonaliť sa v presnom, vecnom, stručnom a pozitívne prijímanom spôsobe komunikácie pre užívateľa.
  • Precvičiť v rámci modelových telefonátov praktické telefonické komunikačné situácie.
  • Zdokonaliť sa v komunikácii pod nátlakom a zvládnuť vybrané asertívne techniky.

Obsah

Telefonická komunikácia s interným užívateľom

  • Princípy telefonovania. Vytváranie profesionálneho imidžu.
  • Štruktúra telefonického rozhovoru.
  • Verbálna telefonická komunikácia (vhodné a nevhodné slová, frázy).

Štandardné telefonické situácie

  • Identifikácia problému (efektívne a štruktúrované kladenie otázok).
  • Selekcia vstupných informácií od užívateľa.
  • Poskytovanie informácií a navigácia pri odstraňovaní porúch alebo problémov (používanie zrozumiteľného jazyka pre používateľa).
  • Stručná a efektívna komunikácia operátora Service Desku.
  • Informovanie užívateľa o ďalšom postupe riešenia.

Zvládanie ťažkých telefonických situácií v kontakte s užívateľom

  • Zvládanie vlastných emócií a emócií nahnevaného užívateľa.
  • Vybrané asertívne techniky (na riešenie neoprávnených požiadaviek, zdĺhavo komunikujúceho užívateľa atď.).

Interná zákaznícka orientácia
 

Po absolvovaní tréningu bude účastník schopný viesť telefonický rozhovor so zákazníkom na profesionálnej úrovni, nastavený podľa požiadaviek ITIL® Best Practice. Bude schopný zvládať ťažké telefonické situácie v komunikácii s užívateľom.

Lektori

Rebeka Trepačová

Ako trénerka pôsobí v FBE Bratislava od roku 1993. Venuje sa konzultáciam vo firemných projektoch zameraných na manažérske zručnosti a leadership, komunikáciu, asertivitu, prezentačné zručnosti, tréningy trénerov a koučing. Je absolventkou Filozofickej fakulty Univerzity Komenského v Bratislave, odbor andragogika. Absolvovala intenzívne výcviky v modeli V. Satirovej pod vedením prof. W. Zahnda, Chicago University, USA a v krátkodobej systematickej terapii podľa V. Satirovej pod vedením Dr. Johna Banmena z University of BC, Canada. Je členkou Slovenskej asociácie koučov a členkou a certifikovaným koučom ACC v rámci ICF – International Coach Federation.


Najvýznamnejšie referencie:

Generali, ZSE, PosAm,Schaeffler Kysuce, Tatra banka, ING bank, Slovak Telekom, Kros, OBI, ESET, PSS, ČSOB, HMH, Oracle, VOLKSWAGEN SLOVAKIA

Harmonogram

Program 1. deň
Registrácia 8:30
Program 9:00
Obed 12:00
Program 13:00
Ukončenie 16:30

Cena za kurz

Základná cena Zľavnená cena
Cena bez DPH / os. 200 € 180 €
Cena s DPH / os. 240 € 216 €

Variabilný symbol: 4027

V cene je zahrnutý poplatok za kurz, študijné materiály, obedy a občerstvenie. Uzávierka kurzu je 7 dní pred začiatkom konania kurzu.
Miesto konania kurzu: NIKAR TRAINING CENTER
Liptovská 10
821 09 Bratislava
www.nikar.sk

Zavazna PRIHLASKA na KURZ

ZÁVÄZNÁ PRIHLÁŠKA NA KURZ