Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou.

Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), taktiež je vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie.

Ciele

• Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi, ako aj spolupracovníkmi.
• Naučiť účastníkov využívať jednoduchú a zrozumiteľnú štruktúru telefonického rozhovoru.
• Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie.
• Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím rôznych komunikačných techník.
• Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.
• Zlepšiť u účastníkov prácu s hlasom.

Obsah

Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu

• Vytváranie profesionálneho dojmu, štruktúra telefonického rozhovoru.
• Profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie.

Profesionálna komunikácia

• Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
• Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
• Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka (externého aj interného).
• Postupy práce s „holdom“.

Tréning štandardných telefonických rozhovorov

• Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
• Riešenie oprávnenej reklamácie (alebo nespokojného spolupracovníka).

Zvládanie pripomienok od zákazníkov

• Typy pripomienok, technika zvládania pripomienok.

Práca s hlasom

• Intenzita hlasu, dynamika hlasu, zrozumiteľná artikulácia.

 Odchádzajúce telefonické hovory

• Štruktúra, základné princípy.

 Praktický tréning telefonovania