Profesionálna telefonická komunikácia
Termíny
Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou.
Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), taktiež je vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie.
Ciele
- Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi, ako aj spolupracovníkmi.
- Naučiť účastníkov využívať jednoduchú a zrozumiteľnú štruktúru telefonického rozhovoru.
- Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie.
- Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím rôznych komunikačných techník.
- Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.
- Zlepšiť u účastníkov prácu s hlasom.
Obsah
Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu
- Vytváranie profesionálneho dojmu, štruktúra telefonického rozhovoru.
- Profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie.
Profesionálna komunikácia
- Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
- Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
- Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka (externého aj interného).
- Postupy práce s „holdom“.
Tréning štandardných telefonických rozhovorov
- Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
- Riešenie oprávnenej reklamácie (alebo nespokojného spolupracovníka).
Zvládanie pripomienok od zákazníkov
- Typy pripomienok, technika zvládania pripomienok.
Práca s hlasom
- Intenzita hlasu, dynamika hlasu, zrozumiteľná artikulácia.
Odchádzajúce telefonické hovory
- Štruktúra, základné princípy.
Praktický tréning telefonovania
Lektori
Ivana Kmeťová
Venuje sa lektorským aktivitám najmä v oblasti komunikácie, manažérskych zručností, tímovej práce, asertivity, riešenia konfliktov, tréningu trénerov, obchodných zručností a zákazníckej orientácie. Vyštudovala Pedagogickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. Sedem rokov pôsobila v medzinárodnej organizácií Centrum prevencie a riešenia konfliktov - Partners for Democratic Change Slovakia ako projektová manažérka a trénerka. Odborné vzdelanie si doplnila dvojročným pôsobením v Anglicku, kde získala aj osvedčenie certifikovanej mediátorky. Absolvovala výcvik v oblasti AC a DC v Budapešti, TA pre manažérov, tréning trénerov, PDCS, ako aj interný rozvojový program FBE.
Schaeffler Kysuce, Scheaffler Skalica, ZSE, Velux, Medical Glass, Eltek, Protetika, OSRAM, VÚB, Defta Slovakia, Manitowoc Crane Group Slovakia atď.
Najvýznamnejšie referencie:
Natália Kušnieriková
Ako trénerka pre firemné vzdelávanie pôsobí v FBE Bratislava od roku 2002. Špecializuje sa na oblasť komunikácie, facilitácie, prevencie a riešenia konfliktov, tímovej spolupráce, zákazníckej orientácie a koučingu. Vyštudovala Filozofickú fakultu Univerzity Komenského v Bratislave. 7 rokov pôsobila v medzinárodnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia – Centrum prevencie a riešenie konfliktov ako projektová manažérka a trénerka. Je členkou a certifikovanou koučkou SAKO, členkou a medzinárodne certifikovanou koučkou ACC v rámci ICF. Absolvovala tiež tréning Supervízia koučov (Sandra Wilson).
Schaeffler Skalica, Schaeffker Kysuce, First Data Slovakia, ZSE, Mondi SCP, Volkswagen Slovakia, Nemak, VÚB, ČSOB, ZF Slovakia, ESET, Slovak Telekom, Matador Group, VW Finančné služby atď.
Najvýznamnejšie referencie:
Možnosť následnej aplikačnej podpory od lektora v praxi
Pre účastníkov kurzu je k dispozícii možnosť následnej aplikačnej podpory formou individuálnej konzultácie/koučingu s lektorom. Odporúčaný rozsah je 2-3 konzultácie.
Cena za jednu aplikačnú konzultáciu/koučing s lektorom (1 hodina) je 150,- EUR + DPH.
Aplikačné konzultácie/koučing sú realizované online alebo telefonicky.
Pre objednanie či viac informácií o následnom individuálnom koučingu/konzultáciách nás kontaktujte na Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript., prípadne na telefónnom čísle 02/5441 8513.
Harmonogram
Program | 1. deň |
---|---|
Registrácia | 8:45 |
Program | 9:00 |
Obed | 12:00 |
Program | 13:00 |
Ukončenie | 16:30 |
Cena za kurz
Základná cena | Zľavnená cena | |
---|---|---|
Cena bez DPH / os. | 180 € | 160 € |
Cena s DPH / os. | 216 € | 192 € |
Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.
 
Miesto konania kurzu: | NIKAR TRAINING CENTER |
Liptovská 10 | |
821 09 Bratislava | |
www.nikar.sk |