Profesionálna telefonická a e-mailová komunikácia
Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom či mailovom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), taktiež je vhodný pre operátorov v call centrách či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie.
Ciele
- Naučiť účastníkov profesionálne (telefonicky či prostredníctvom e-mailu) komunikovať so zákazníkmi, ako aj spolupracovníkmi.
- Naučiť účastníkov využívať jednoduchú a zrozumiteľnú štruktúru telefonického rozhovoru.
- Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie.
- Zdokonaliť zručnosti účastníkov v písaní e-mailov a odstrániť u nich najčastejšie sa vyskytujúce chyby v e-mailovej komunikácii.
- Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.
Obsah
Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu
- Vytváranie profesionálneho dojmu, štruktúra telefonického rozhovoru.
- Profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie.
Profesionálna komunikácia
- Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
- Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
- Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka (externého aj interného).
- Postupy práce s „holdom“.
Tréning štandardných telefonických rozhovorov
- Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
- Riešenie oprávnenej reklamácie (alebo nespokojného spolupracovníka).
Zvládanie pripomienok od zákazníkov
- Typy pripomienok, technika zvládania pripomienok.
Odchádzajúce telefonické hovory
- Štruktúra, základné princípy.
Analýzy e-mailovej komunikácie z praxe účastníkov
- Analýza vybraných vzoriek e-mailov z pohľadu formy, štylistiky a zrozumiteľnosti správy.
E-mailová komunikácia
- Špecifiká e-mailovej komunikácie, Netiquette, pravidlá profesionálneho písania e-mailov.
- Zákaznícke a zrozumiteľné formulácie – jasnosť, presnosť, korektnosť, ústretovosť.
Praktický tréning písania e-mailov (Osnova e-mailov, štandardné odpovede.)